Beratungsgespräche mit verärgerten Kunden gibt es in der Apotheke häufig. Wie PTA solche schwierigen Situationen kompetent meistern, erklärten PTA und Influencerin Hanna-Sophie Backes und Frank Rebmann, Trainer und Speaker, bei einem Vortrag im InspirationLab auf der Expopharm.
Die Referentin und der Referent spielten zwei verschiedene Situationen im Rollenspiel nach. Die erste Aufgabe für PTA Backes: Ein Kunde möchte in der Apotheke ein rezeptpflichtiges Blutdruckmedikament bekommen, hat aber kein Rezept. Zu Beginn zeigte Backes, die in der Liebfrauen Apotheke, Saarburg, arbeitet, wie man es nicht machen sollte: sofort ablehnend reagieren, wenig auf den Kunden eingehen und ihm Vorwürfe machen. »Wenn ein Kunde in die Apotheke kommt, der schon sehr emotional ist, will er nicht hören, was nicht geht«, erklärte Trainer Rebmann von der Stärkentrainer GmbH aus Stuttgart. Eine generell ablehnende Haltung in sehr kurzer Zeit aufzubauen, sei ein absolutes No-Go. Weiterlesen…